Partner for Life

Reclamations

Politique de gestion des réclamations :

GB Life Luxembourg S.A. (ci-après la « Compagnie ») est soucieuse de proposer des contrats qui répondent pleinement aux attentes et aux besoins de ses clients. A ce titre, la Compagnie a mis en place une politique de gestion et de traitement des réclamations afin d’être en mesure d’apporter une réponse individualisée et adéquate à chacune des préoccupations de ses clients.

La présente politique de gestion des réclamations a pour objectif de vous informer sur la manière d’introduire votre réclamation et sur la manière dont elle sera gérée par la Compagnie (processus de traitement, délais, informations et étapes successives).

 

Qu’entend-on par le terme réclamation ?

La réclamation se définit comme une plainte ou une réclamation introduite auprès d’un professionnel pour faire reconnaitre un droit ou redresser un préjudice.

La réclamation est à distinguer de la simple demande d’exécution du contrat ou de la demande de fourniture du service, ainsi que des simples demandes de renseignements ou d’explications sur le contrat.

La Compagnie a mis en place un registre électronique centralisant les réclamations reçues afin d’assurer le traitement de votre réclamation.

 

Comment ma réclamation est traitée par la Compagnie ?

La réclamation peut être introduite par écrit par courrier postal à l’adresse de la Compagnie  (3 rue Jean Piret, L-2350 Luxembourg). Elle peut être rédigée en français, en anglais ou dans la langue du contrat d’assurance du réclamant et indiquer au minimum le numéro de contrat et une description précise des faits donnant lieu à la réclamation.

La Compagnie s’engage à accuser réception par écrit de la demande au réclamant dans un délai qui n’excède pas les 10 jours ouvrables à compter de la réception de ladite réclamation, sauf si la réponse elle-même est apportée au réclamant dans ce délai.

Le courrier accusant réception de la réclamation informera le réclamant sur :

  • Le type d’information à communiquer par le réclamant,
  • L’identité et les coordonnées de la personne/service en charge de la réclamation, et
  • Calendrier indicatif du délai de traitement de la demande.

Dans le cadre d’une gestion efficace des réclamations, la Compagnie met tout en œuvre pour réunir et examiner toutes les preuves et informations pertinentes et expliquer dans un langage simple et compréhensible, la problématique et la solution envisageable.

La Compagnie s’engage à fournir à chaque réclamant une réponse à sa réclamation sans retard inutile et dans tous les cas dans un délai de 30 jours à partir de la date de réception de sa réclamation, sauf lorsque la complexité de la demande nécessite une analyse plus importante, auquel cas elle indiquera les causes de ce retard et la date prévisible de sa réponse.

 

Puis-je contester la réponse apportée à ma réclamation par la Compagnie ?

Lorsque le réclamant estime que le traitement de sa réclamation n’a pas permis de lui apporter une réponse satisfaisante, il peut en informer par écrit le professionnel dans un délai de 30 jours à partir de la date d’envoi de la réponse par la compagnie. A défaut, la Compagnie sera en droit de considérer la réclamation comme terminée.

Lorsque le réclamant aura informé par écrit la Compagnie de la raison de son insatisfaction, cette dernière donnera les informations suivantes au réclamant :

  • La possibilité de faire remonter la réclamation au niveau de la direction ou de son délégué désigné de la Compagnie,
  • Les coordonnées de la personne en charge de cette seconde analyse,
  • La possibilité d’introduire une demande de résolution extrajudiciaire des litiges auprès du Commissariat aux Assurances (« CAA») suivant la procédure décrite ci-après.

Enfin, la Compagnie rappelle que le fait de suivre le présent dispositif de traitement des réclamations n’est pas de nature à le priver d’exercer son droit d’agir en justice ou de recourir à une médiation.

Si le client n’est toujours pas satisfait du traitement de sa réclamation par la Compagnie il peut recourir à la procédure de résolution extrajudiciaire des litiges auprès CAA.

 

Comment recourir à la procédure de résolution extrajudiciaire des litiges auprès du CAA ?

Le rôle du CAA est de faciliter le traitement des réclamations à l’encontre des professionnels sans passer par une procédure judiciaire. La procédure n’est pas une procédure de médiation au sens de la loi du 24 février 2012 portant introduction de la médiation en matière civile et commerciale et l’intervention du CAA est soumise aux principes d’impartialité, d’indépendance, de transparence, de compétence, d’efficacité et d’équité.

Les conclusions motivées du CAA n’ont pas de force contraignante à l’égard des parties.

 

Délais :

L’ouverture de la procédure est sujette à la condition que la réclamation a été préalablement traitée au niveau de la Compagnie et que le réclamant n’ait pas obtenu de réponse ou de réponse satisfaisante dans le délai de 90 jours à partir de l’envoi de sa réclamation.

Le réclamant peut alors saisir le CAA de sa demande dans un délai d’un an à compter de la date à laquelle il a introduit sa réclamation préalable auprès de la Compagnie.

 

Forme :

La demande est à introduire par écrit auprès du CAA, soit par voie postale à l’adresse du CAA (7 boulevard Jospeh II, L-1840 Luxembourg), soit par courrier électronique à reclamation@caa.lu ou soit via le formulaire électronique librement téléchargeable sur le site internet http://www.caa.lu.

La demande peut être introduite en langue luxembourgeoise, allemande, française ou anglaise et doit être motivée et notamment accompagnée des documents suivants :

  • Un exposé détaillé et chronologique des faits à l’origine de la réclamation et des démarches déjà entreprises ;
  • Une copie de la réclamation introduite auprès du professionnel ;
  • Soit une copie de la réponse à la réclamation préalable, soit la confirmation du réclamant qu’il n’a pas obtenu de réponse dans le délai de 90 jours à partir de l’envoi de sa réclamation préalable ;
  • Une copie des conditions générales et particulières du contrat d’assurance et des avenants éventuels ;
  • La déclaration du demandeur qu’il n’a pas saisi un tribunal, un arbitre ou un autre organe de règlement extrajudiciaire des réclamations, au Luxembourg ou à l’étranger ;
  • L’accord du demandeur concernant les conditions d’intervention du CAA en tant qu’organe de résolution extrajudiciaire de sa demande ;
  • L’autorisation expresse du demandeur pour que le CAA puisse transmettre sa demande (y compris les pièces jointes) ainsi que toute correspondance ou information futures au professionnel visé par la demande ;
  • Au cas où une personne représente ou assiste le réclamant, un document attestant de son pouvoir de représentation ;
  • Une copie d’une pièce d’identité en cours de validité du demandeur.

 

Étapes :

Le CAA accuse réception de la demande dans un délai maximum de 10 jours ouvrables à compter de la réception de la demande sauf si la réponse elle-même est apportée au demandeur dans ce délai.

Le CAA envoie, dans un délai de 3 semaines, une confirmation écrite au demandeur lorsque son dossier est considéré comme recevable et complet ou s’il est considéré comme non recevable.

Le CAA en transmet une copie au professionnel pour prise de position dans un délai pouvant aller jusqu’à 30 jours à partir de l’envoi du dossier sauf s’il estime que la demande est manifestement non fondée.

Après analyse du dossier par le CAA, les parties reçoivent une lettre de conclusion contenant la motivation de la position prise et le cas échéant, une invitation à régler le litige en ce sens et à lui communiquer les suites y réservées.

Les conclusions motivées du CAA interviennent dans un délai de 90 jours à partir de la confirmation de la recevabilité de la demande du réclamant et ne sont pas contraignantes de sorte que les parties conservent la liberté d’accepter ou de refuser de les suivre.

Lorsque les conclusions motivées du CAA nécessitent une extension du délai de 90 jours, le CAA en informe les parties ainsi que de la durée supplémentaire nécessaire.

 

Confidentialité :

Les parties à la procédure devant le CAA s’engagent à tenir confidentiels les documents établis, les communications faites et les déclarations recueillies au cours de la procédure. Les personnes chargées du traitement des demandes de résolution extrajudiciaire des réclamations au sein du CAA sont tenues au secret professionnel visé à l’article 7 de la loi modifiée du 7 décembre 2015 sur le secteur des assurances.

Pour plus de renseignements concernant la résolution extrajudiciaire des réclamations auprès du CAA, le réclamant est invité à consulter le site internet du CAA http://www.caa.lu.

Marc Stevens

Chief Marketing & Distribution Officer (CMDO)

Marc Stevens has extended experience in international insurance industry. Before taking on the role of Director of Marketing and Distribution at GB Life Luxembourg in November 2018, he worked for ABB Insurances and OHRA Leven (Delta Lloyd Life) where he was Commercial Director. Following that, he was General Manager at VITIS LIFE and then CEO of OneLife Luxembourg. He is a visiting professor for the Master’s in Personal Financial Planning course at the Management School of the University of Antwerp. Marc holds a Master’s degree in criminology from the Catholic University of Louvain and a postgraduate diploma in Marketing from the Business School of the University of Antwerp.

Adam Joseph

Chief Actuary Officer (CAO)

15 years of experience in the financial services industry include roles in asset management, actuarial consulting, risk management, and corporate M&A. Adam Joseph joined GB Life Luxembourg in January 2018 to serve as Chief Actuary Officer. Adam started his career in asset management and corporate finance research.  Since 2007, Adam has been intricately involved in Solvency II – from supporting the technical and strategic Solvency II papers/activities of the CRO Forum, to playing a key role in the transition of ING/NN Group’s economic framework to a Solvency II risk and capital framework.  In his last role, Adam worked in NN Group’s Corporate Finance as a Principal for the group’s Corporate M&A. Adam graduated from Rhodes University, South Africa in 2001.

José Bustillo

Chief Operations Officer (COO)

José Bustillo has a long-standing experience in managing and auditing complex and large projects in back-office operations environments. He joined GB Life Luxembourg in 2017 as Chief Operation Officer after more than 30 years of experience in the financial industry among others with Euroclear. Prior to joining GB Life Management Team, José was a partner with a risk management specialized consultancy firm, now part of McKinsey & Company. His main focus was on Solvency II. José holds a Civil Engineering degree from the Université Libre de Bruxelles.

Gaëlle Leclaire

Chief Legal & Compliance Officer (CLCO)

Gaëlle Leclaire has 20 years of experience in the life insurance sector. She started her career as a financial auditor in France before moving to Luxembourg. She has previously worked for Mazars, PWC and ABN AMRO Life S.A.. She joined GB Life Luxembourg in 2008 and joined the Board in 2009 as CFO. She took over the position of COO in 2015, where she was also responsible for Product Management. In 2017, she recently took over the position of Chief Legal and Compliance Officer within GB Life Luxembourg. Gaëlle is graduated from a Business School and has professional certification in Accountancy and Finance.

Will Romero

Member of the Board

Will has served in leadership positions at Financial Guaranty, Benfield, Swiss RE, Ernst & Young and New York Life. Most recently, he created Factor Re, a low cost and efficient financing vehicle for the embedded value in life insurance blocks. Will holds a B.A. with honors from Yale University, a J.D. from the University of Colorado, and an LL.M. in Taxation from New York University.

Matteo Castelvetri

Member of the Board

Matteo spent 19 years in Investment Banking at Morgan Stanley and Goldman Sachs. As a Managing Director of Morgan Stanley’s Financial Institution Group, he led the European Insurance effort and held primary coverage responsibility for several European large cap insurers. He has advised on over 50 transactions and has originated and executed some of the most prominent insurance M&A events, restructuring and IPOs in Europe. Matteo started his career at Goldman Sachs as a government bond and distressed debt investor first and then as an advisor to banks and insurers. He received a summa cum laude Bachelor Degree in Economics from Bocconi University in Milan and also holds a Bachelor Degree in Classical Guitar.

Lou Hensley

Vice-Chairman of the Board

Lou has over 25 years’ experience in the insurance and reinsurance industry, most recently at Genworth Financial where he served in the roles of President of Life & Annuities and Chief Commercial Officer. He also spent ten years as a senior vice president with Wells Fargo & Co. and was executive vice president of Wells Fargo’s Bermuda-based reinsurance subsidiary, Union Hamilton Reinsurance, Ltd. He was instrumental in helping Union Hamilton grow from a start-up to a multi-billion dollar reinsurance company. He joined Wells Fargo and Union Hamilton as a result of Wells Fargo’s acquisition of Pivot, a leading insurance-focused technology and financial information services company of which he was co-founder and President. He holds a B.S. in Actuarial Science and Accounting from Ball State University.

Victor Rod

Chairman of the Board

Victor Rod earned a law degree at University of Nancy (France) in 1973. After a short period as an attorney at the Luxembourg bar, he served as secretary general of the Luxembourg insurance companies association (ACA).

In 1980 he was appointed first full time director of the Luxembourg insurance supervisory authority (Commissariat aux assurances). He has been the longest serving head of an insurance supervisor in Europe until his retirement on 31.12.2014

Victor served as Alternate Chair of the European Insurance and Occupational Pension Authority (EIOPA) headquartered in Frankfurt since its inception until his retirement.(2010 – 2014)

He was also Luxembourg’s delegate at European Insurance and Occupational Pension Committee (EIOPC) in Brussels and a member of the executive committee of the global standard setter in insurance matters International Association of Insurance Supervisors (IAIS) in Basel.

Victor served as a chairman of a Luxembourg Bank for 25 years. In addition to serving as chairman and independent director of GBLife, Victor is sitting on the board of a large domestic retail insurance company and he has a 20 years experience as a non-executive board member of World’s largest satellite operator.

Since 2015, Victor serves as Of Counsel with Luxembourg’s largest independent law firm Arendt & Medernach (A & M) where he mainly advises on insurance and reinsurance legal, regulatory and technical matters.

Christophe Hucque

Chief Finance Officer (CFO)

Christophe Hucque has an extensive experience in the insurance domain. Christophe joined GB Life Luxembourg (formerly ING Life Luxembourg) in 2000 as Actuary. Since 2006, he has covered several leading position within GB Life Luxembourg. He joined the Management Team in 2006 as CFO/CRO. Between 2007 and 2009, he combined the CFO position for both ING Life Luxembourg and ING Variable Annuities Europe (The Hague, NL), dealing with the Europe-wide roll-out of the Variable Annuities product suite. Christophe moved to the COO position in 2009 where he was also responsible for Product Management and the commercial relationship with ING Bank. He has been back in the CFO position since 2015, also responsible for Risk between 2015 and 2017. Christophe holds several degrees in Mathematics and in Actuarial Sciences.

Pieter Coopmans

Chief Executive Officer (CEO), GB Life Luxembourg

Pieter Coopmans has over 20 years of experience in the insurance and banking industries, in different leadership positions. Before joining GB Life Luxembourg in 2012 as Chief Executive Officer and Dirigeant Agréé, he held management/executive roles in leading financial service providers such as NN Group, Zurich Financial Services, SNS Reaal and ING Group. Pieter has played a key role in the disentanglement and rebranding process of GB Life from the ING/NN Group and the repositioning of the company in the cross border life insurance space. Under his responsibility, the leadership team prepared and executed the sale of GB Life to an affiliate of Global Bankers Insurance Group in 2017. Pieter holds a Bachelor in BA from European University and a Master in BA from Nyenrode University in Breukelen.