Klachtenbeheer

Klachtenbeheer:

GB Life Luxembourg S.A. (hierna “de Maatschappij” genoemd) vindt het belangrijk om contracten aan te bieden die volledig voldoen aan de verwachtingen en behoeften van haar klanten. Als zodanig heeft de Maatschappij een beleid voor beheer en schadebehandeling ingevoerd om een ​​geïndividualiseerde en adequate reactie op elk van de zorgen van haar klanten te kunnen bieden.

Het doel van deze klachtenbeheer is om u informatie te verstrekken over hoe u uw klacht kan indienen en hoe deze door de Maatschappij wordt afgehandeld (verwerkingsproces, tijdlijnen, informatie en opeenvolgende stappen).

 

Wat wordt bedoeld met een klacht?

Een klacht wordt gedefinieerd als een uiting van ontevredenheid, ingediend bij een professioneel om een ​​recht te erkennen of een nadeel te herstellen.

Een klacht dient te worden onderscheiden van een eenvoudig verzoek om een dienst te leveren of een contractuele operatie uit te voeren, evenals van een eenvoudig verzoek om informatie of uitleg over het contract.

De Maatschappij heeft een elektronisch register opgezet om de ontvangen klachten te centraliseren en de verwerking ervan te garanderen.

 

Hoe wordt mijn klacht verwerkt door de Maatschappij?

De klacht moet schriftelijk worden verstuurd naar het adres van de Maatschappij (3 rue Jean Piret, L-2350 Luxemburg). Dit mag in het Frans, het Engels of in de taal van de verzekeringsovereenkomst van de eiser en dient minstens het contractnummer en een nauwkeurige beschrijving van de aan de klacht ten grondslag liggende feiten te bevatten.

De Maatschappij verbindt zich ertoe de ontvangst van de klacht aan de eiser binnen een termijn van maximaal 10 werkdagen na ontvangst schriftelijk te bevestigen, tenzij de klacht zelf beantwoord wordt binnen deze termijn.

De brief waarin de ontvangst van de klacht wordt bevestigd, informeert de eiser over:

  • het type informatie dat door de eiser moet worden verstrekt,
  • de identiteit en contactgegevens van de persoon / dienst die verantwoordelijk is voor de klacht, en
  • het voorziene tijdschema voor de verwerkingstijd van de klacht.

Voor een efficiënt klachtenbeheer, doet de Maatschappij al het mogelijke om alle relevante informatie te verzamelen en te onderzoeken en in een eenvoudige en gemakkelijk te begrijpen taal het probleem en de mogelijke oplossing toe te lichten.

De Maatschappij verbindt zich ertoe om elke eiser een antwoord op zijn klacht te geven zonder onnodige vertraging en in elk geval binnen 30 dagen na de datum van ontvangst van die klacht, behalve wanneer de complexiteit van de klacht een diepere analyse vereist. In zulk geval communiceert de Maatschappij de oorzaken van de vertraging en de voorziene datum van antwoord.

 

Kan ik het antwoord op mijn klacht van de Maatschappij betwisten?

Wanneer de eiser van mening is dat de verwerking van zijn klacht niet tot een ​​bevredigend antwoord leidt, kan hij de Maatschappij hierover schriftelijk informeren binnen 30 dagen na de datum van verzending van diens reactie. Zonder reactie, beschouwt de Maatschappij de klacht als behandeld.

Wanneer de eiser de Maatschappij schriftelijk op de hoogte heeft gebracht van de reden voor zijn ontevredenheid, zal deze de volgende informatie aan de eiser verstrekken:

  • De mogelijkheid om de klacht te escaleren naar het management of de benoemde afgevaardigde van de Maatschappij,
  • De contactgegevens van de persoon die verantwoordelijk is voor deze tweede analyse,
  • De mogelijkheid om een ​​verzoek tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting in te dienen bij het Commissariat aux Assurances (“CAA”) volgens de hieronder beschreven procedure.

Ten slotte herinnert de Maatschappij eraan dat het feit dat bovenstaande beschreven  klantenbehandeling, de eiser het recht niet ontneemt om gerechtelijke stappen te ondernemen of om beroep te doen op bemiddeling.

Als de eiser niet tevreden is met de verwerking van zijn klacht door de Maatschappij, kan hij de procedure voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting met de CAA gebruiken.

 

Hoe de procedure voor alternatieve geschillenbeslechting bij de CAA gebruiken?

Het doel van de CAA is om de behandeling van klachten tegenover professionelen te vereenvoudigen, buiten een juridische procedure. De procedure is geen bemiddelingsprocedure in de zin van de wet van 24 februari 2012 op de introductie van bemiddeling in burgerlijke en handelszaken. De tussenkomst van de CAA is onderworpen aan de beginselen van onpartijdigheid, onafhankelijkheid, transparantie, competentie, efficiëntie en rechtvaardigheid.

De gemotiveerde besluiten van de CAA zijn niet bindend voor de partijen.

 

Tijdslijn:

De procedure wordt geopend op voorwaarde dat de klacht door de Maatschappij werd verwerkt en dat de eiser binnen een periode van 90 dagen geen reactie of bevredigend antwoord heeft ontvangen.

De eiser kan binnen de periode van een jaar na de datum waarop de klacht bij de Maatschappij werd ingediend, zijn klacht indienen bij de CAA.

 

Vorm:

Het verzoek moet schriftelijk bij de CAA worden ingediend, per post op het adres van de CAA (7 Boulevard Jospeh II, L-1840 Luxemburg), of per e-mail aan reclamation@caa.lu of via het elektronische formulier op de website http://www.caa.lu.

Het verzoek kan worden ingediend in de Luxemburgse, Duitse, Franse of Engelse taal, moet worden gemotiveerd en vergezeld zijn van de volgende documenten:

  • Een gedetailleerde en chronologische weergave van de feiten die aan de basis liggen van de klacht en de reeds genomen stappen;
  • Een kopie van de klacht ingediend bij de Maatschappij;
  • Ofwel een kopie van het antwoord op de klacht of de melding van de eiser dat hij geen antwoord heeft ontvangen binnen 90 dagen na verzending van zijn klacht;
  • Een kopie van de Algemene en Specifieke Voorwaarden van het verzekeringscontract en eventuele wijzigingen daarvan;
  • De verklaring van de eiser dat hij geen dossier heeft lopen bij het gerecht of een andere instantie voor buitengerechtelijke schikking in Luxemburg of in het buitenland;
  • Het akkoord van de eiser over de interventievoorwaarden van de CAA als een buitengerechtelijk geschillenbeslechtingsorgaan;
  • De uitdrukkelijke toestemming van de eiser aan de CAA om zijn aanvraag (inclusief bijlagen) en eventuele toekomstige correspondentie of informatie door te sturen naar de Maatschappij waarop de klacht betrekking heeft;
  • In het geval dat een persoon de eiser vertegenwoordigt of bijstaat, een document waaruit zijn bevoegdheid blijkt;
  • Een kopie van een geldig legitimatiebewijs van de eiser.

 

Stappen:

De CAA bevestigt de ontvangst van het verzoek binnen maximaal 10 werkdagen, tenzij de reactie zelf binnen deze periode aan de aanvrager wordt verstrekt.

De CAA verzendt binnen 3 weken een schriftelijke bevestiging aan de eiser over de ontvankelijkheid en volledigheid van zijn aanvraag.

De CAA stuurt een kopie naar de Maatschappij binnen een periode van 30 dagen na ontvangst, tenzij het van mening is dat het verzoek ongegrond is.

Na analyse van het dossier door de CAA, ontvangen de partijen een brief met de motivatie van de ingenomen positie en, in voorkomend geval, een uitnodiging om het geschil in deze richting te regelen en hem op de hoogte te stellen van de gevolgen.

De gemotiveerde opmerkingen van CAA worden verstrekt binnen 90 dagen na de bevestiging van de ontvankelijkheid van de claim van de eiser en zijn niet bindend, zodat de partijen de vrijheid behouden om deze te accepteren of te weigeren.

Indien de CAA een verlenging van de periode van 90 dagen vereist, zal hij de partijen over de extra benodigde tijd informeren.
 

Vertrouwelijkheid:

Alle betrokken partijen in de CAA procedure verbinden zich ertoe de documenten die zijn opgesteld, de mededelingen die zijn gedaan en de tijdens de procedure verkregen verklaringen vertrouwelijk te behandelen. De personen die verantwoordelijk zijn voor de verwerking van de verzoeken tot buitengerechtelijke behandeling van klachten binnen de CAA zijn gebonden door het beroepsgeheim zoals beschreven in artikel 7 van de gewijzigde wet van 7 december 2015 betreffende de verzekeringssector.

Voor meer informatie over de klachtenbehandeling bij de CAA wordt de eiser uitgenodigd om de website van de CAA (http://www.caa.lu) te raadplegen.

Marc Stevens

Marketing & Distribution Directeur (Chief Marketing & Distribution Officer)

Marc Stevens heeft een jarenlange ervaring in de internationale verzekeringssector. Hij werkte voor ABB Insurances en OHRA Leven (Delta Lloyd Life) tot hij commercieel directeur werd. Hij was General Manager bij VITIS LIFE en vervolgens CEO van OneLife Luxembourg. Hij is gasthoogleraar aan de master in persoonlijke financiële planning aan de managementschool van de Universiteit van Antwerpen. Marc behaalde een graad in criminologie aan de Katholieke Universiteit van Leuven en een postdoctoraal diploma in Marketing aan de Business School van de Universiteit van Antwerpen.

Adam Joseph

Chief Actuary Officer (CAO)

Adam Joseph heeft 15 jaar ervaring in de financiële dienstverlening, waaronder door functies in vermogensbeheer, actuariële consultancy, risicomanagement en fusies en overnames in het bedrijfsleven. Adam Joseph sloot zich in januari 2018 aan bij GB Life Luxembourg als hoofdaccountant. Adam begon zijn carrière met onderzoek naar vermogensbeheer en bedrijfsfinanciering. Sinds 2007 is Adam onlosmakelijk verbonden geweest met Solvency II – van het ondersteunen van de technische en strategische Solvency II rapporten/activiteiten van het CRO Forum tot het spelen van een sleutelrol in de transitie van het economisch kader van ING/NN Groep naar een Solvency II risico- en kapitaalkader. In zijn laatste functie werkte Adam als directeur in bedrijfsfinanciering van NN Groep voor de bedrijfsfusies en -overnames van de groep. Adam studeerde in 2001 af aan de Rhodes Universiteit, Zuid-Afrika.

José Bustillo

Operationeel manager (Chief Operations Officer, COO)

José Bustillo heeft jarenlange ervaring in het managen en controleren van grote en complexe projecten in backofficeomgevingen. Hij trad in 2017 aan als operationeel manager bij GB Life Luxembourg, nadat hij meer dan 30 jaar ervaring opgedaan had in de financiële sector, waaronder bij Euroclear. Voor hij toetrad tot het managementteam van GB Life, was José partner bij een consultancybedrijf dat zich specialiseerde in risicomanagement, nu onderdeel van McKinsey & Company. Zijn belangrijkste zwaartepunt lag bij Solvency II. José studeerde af in civiele techniek aan de Université Libre de Bruxelles.

Gaëlle Leclaire

Hoofd risico & compliance (Chief Risk and Compliance Officer)

Gaëlle Leclaire heeft 20 jaar ervaring in de levensverzekeringenbranche. Ze begon haar carrière als accountant in Frankrijk voordat ze naar Luxemburg verhuisde. Ze werkte eerder voor Mazars, PWC en ABN AMRO Life S.A. Ze kwam in 2008 bij GB Life Luxembourg en trad in 2009 als financieel directeur toe tot de Raad van bestuur. Ze nam de positie van operationeel directeur in 2015 over, en was toen ook verantwoordelijk voor productmanangement.
In 2017 nam ze binnen GB Life Luxembourg de positie van hoofd juridisch adviseur en compliance over. Gaëlle is afgestudeerd aan een Business School en heeft beroepscertificaten in accountancy en financiën.

Will Romero

Lid van het Bestuur

Will heeft leidinggevende posities vervuld bij Financial Guaranty, Benfield, Swiss RE, Ernst & Young en New York Life. Recentelijk ontwikkelde hij Factor Re, een lowcost financieringsconstructie voor de embedded value in levensverzekeringsportefeuilles. Will behaalde zijn BA cum laude aan de Yale Universiteit, werd meester in de rechten aan de Universiteit van Colorado en behaalde een LL.M. aan de New York Universiteit.

Matteo Castelvetri

Lid van het Bestuur

Matteo was werkzaam gedurende 19 jaar in Investment Banking bij Morgan Stanley en Goldman Sachs. Als bedrijfsleider van Morgan Stanley’s Financial Institution Group had hij de leiding over European Insurance en droeg hij de hoofdverantwoordelijkheid voor verschillende Europese large cap verzekeraars. Hij adviseerde bij meer dan 50 transacties en heeft enkele van de belangrijkste fusies en overnames, herstructureringen en beursaanvragen in de Europese verzekeringswereld in gang gezet en uitgevoerd. Matteo begon zijn carrière bij Goldman Sachs als investeerder in staatsobligaties en noodlijdende fondsen en werd later adviseur voor banken en verzekeraars. Hij behaalde zijn bachelor Economie summa cum laude aan de Bocconi Universiteit in Milaan en heeft tevens een bachelor Klassieke gitaar.

Victor Rod

Voorzitter van de Raad van Bestuur

Victor Rod voltooide in 1973 zijn rechtenstudie aan de Universiteit van Nancy (Frankrijk). Na een korte periode in Luxemburg als advocaat te hebben gewerkt was hij secretaris-generaal bij de vereniging van verzekeringsbedrijven in Luxemburg (Association Des Compagnies d’assurance, ACA).

In 1980 werd hij aangesteld als de eerste voltijdse directeur van de toezichthoudende instantie voor het verzekeringswezen in Luxemburg (Commissariat aux assurances). Tot zijn pensioen op 31.12.2014 was hij het langst dienende hoofd van een verzekeringstoezichthouder in Europa.

Victor was vanaf de oprichting tot aan zijn pensioen (2010 – 2014) plaatsvervangend voorzitter van de European Insurance and Occupational Pension Authority (EIOPA), gevestigd in Frankfurt.

Hij was tevens Luxemburgs vertegenwoordiger bij het European Insurance and Occupational Pension Committee (EIOPC) in Brussel en lid van het directiecomité van de International Association of Insurance Supervisors (IAIS) in Bazel die op mondiaal niveau de norm stelt in verzekeringszaken.

Victor was 25 jaar lang voorzitter van een Luxembourg Bank. Naast zijn rol als voorzitter en onafhankelijk directeur van GBLife maakt Victor deel uit van het bestuur van een binnenlandse retailverzekeringsmaatschappij en heeft hij 20 jaar ervaring als niet-uitvoerend bestuurslid bij ’s werelds grootste satellietexploitant.

Sinds 2015 is Victor als of counsel advocaat werkzaam bij Luxemburgs grootste onafhankelijke advocatenkantoor, Arendt & Medernach (A & M), waar hij hoofdzakelijk adviseert over juridische, reglementaire en technische kwesties bij verzekering en herverzekering.

 

Christophe Hucque

Financieel directeur (Chief Finance Officer, CFO)

Christophe Hucque heeft ruime ervaring in het verzekeringswezen. Christophe kwam in 2000 als actuaris bij GB Life Luxembourg (voorheen ING Life Luxembourg). Sinds 2006 heeft hij binnen GB Life Luxembourg verschillende leidinggevende posities vervuld. Hij trad in 2006 toe tot het managementteam als financieel directeur/risicomanager. Tussen 2007 en 2009 combineerde hij de positie van financieel directeur voor zowel ING Life Luxembourg als ING Variable Annuities Europe (Den Haag) en was hij betrokken bij de Europese uitrol van het productportfolio Variabele Annuïteiten. Christophe werd in 2009 operationeel manager en kreeg tevens de verantwoordelijkheid voor productmanagement en de commerciële relatie met ING Bank. Sinds 2015 is hij terug in zijn functie als financieel directeur en was hij tussen 2015 en 2017 tevens verantwoordelijk voor risico. Christophe heeft meerdere masters op zijn naam staan, onder andere in wiskunde en actuariële wetenschappen.

Pieter Coopmans

Algemeen directeur (Chief Executive Officer, CEO)

Pieter Coopmans heeft meer dan 20 jaar ervaring in het verzekerings- en bankwezen, in verschillende leidinggevende posities. Voor hij in 2012 als algemeen directeur en Dirigeant Agréé aantrad bij GB Life Luxembourg, vervulde hij managementfuncties bij toonaangevende financiële dienstverleners als NN Groep, Zurich Financial Services, SNS Reaal en ING Groep. Pieter heeft een sleutelrol gespeeld bij het ontvlechten van de ING/NN Groep, het rebranden van GB Life en het herpositioneren van het bedrijf in de wereldwijde levensverzekeringsmarkt. Onder zijn verantwoordelijkheid bereidde het managementteam de verkoop van GB Life aan een partner van de Global Bankers Insurance Group voor en werd deze in 2017 uitgevoerd. Pieter behaalde een bachelor bedrijfskunde aan de EU Business School en een master in bedrijfskunde aan de Nyenrode Business Universiteit in Breukelen.