GB Life Luxembourg - Klachtenbeheer

Klachtenbeheer:

GB Life Luxembourg S.A. (hierna “de Maatschappij” genoemd) vindt het belangrijk om contracten aan te bieden die volledig voldoen aan de verwachtingen en behoeften van haar klanten. Als zodanig heeft de Maatschappij een beleid voor beheer en schadebehandeling ingevoerd om een ​​geïndividualiseerde en adequate reactie op elk van de zorgen van haar klanten te kunnen bieden.

Het doel van deze klachtenbeheer is om u informatie te verstrekken over hoe u uw klacht kan indienen en hoe deze door de Maatschappij wordt afgehandeld (verwerkingsproces, tijdlijnen, informatie en opeenvolgende stappen).

 

Wat wordt bedoeld met een klacht?

Een klacht wordt gedefinieerd als een uiting van ontevredenheid, ingediend bij een professioneel om een ​​recht te erkennen of een nadeel te herstellen.

Een klacht dient te worden onderscheiden van een eenvoudig verzoek om een dienst te leveren of een contractuele operatie uit te voeren, evenals van een eenvoudig verzoek om informatie of uitleg over het contract.

De Maatschappij heeft een elektronisch register opgezet om de ontvangen klachten te centraliseren en de verwerking ervan te garanderen.

 

Hoe wordt mijn klacht verwerkt door de Maatschappij?

De klacht moet schriftelijk worden verstuurd naar het adres van de Maatschappij (3 rue Jean Piret, L-2350 Luxemburg). Dit mag in het Frans, het Engels of in de taal van de verzekeringsovereenkomst van de eiser en dient minstens het contractnummer en een nauwkeurige beschrijving van de aan de klacht ten grondslag liggende feiten te bevatten.

De Maatschappij verbindt zich ertoe de ontvangst van de klacht aan de eiser binnen een termijn van maximaal 10 werkdagen na ontvangst schriftelijk te bevestigen, tenzij de klacht zelf beantwoord wordt binnen deze termijn.

De brief waarin de ontvangst van de klacht wordt bevestigd, informeert de eiser over:

  • het type informatie dat door de eiser moet worden verstrekt,
  • de identiteit en contactgegevens van de persoon / dienst die verantwoordelijk is voor de klacht, en
  • het voorziene tijdschema voor de verwerkingstijd van de klacht.

Voor een efficiënt klachtenbeheer, doet de Maatschappij al het mogelijke om alle relevante informatie te verzamelen en te onderzoeken en in een eenvoudige en gemakkelijk te begrijpen taal het probleem en de mogelijke oplossing toe te lichten.

De Maatschappij verbindt zich ertoe om elke eiser een antwoord op zijn klacht te geven zonder onnodige vertraging en in elk geval binnen 30 dagen na de datum van ontvangst van die klacht, behalve wanneer de complexiteit van de klacht een diepere analyse vereist. In zulk geval communiceert de Maatschappij de oorzaken van de vertraging en de voorziene datum van antwoord.

 

Kan ik het antwoord op mijn klacht van de Maatschappij betwisten?

Wanneer de eiser van mening is dat de verwerking van zijn klacht niet tot een ​​bevredigend antwoord leidt, kan hij de Maatschappij hierover schriftelijk informeren binnen 30 dagen na de datum van verzending van diens reactie. Zonder reactie, beschouwt de Maatschappij de klacht als behandeld.

Wanneer de eiser de Maatschappij schriftelijk op de hoogte heeft gebracht van de reden voor zijn ontevredenheid, zal deze de volgende informatie aan de eiser verstrekken:

  • De mogelijkheid om de klacht te escaleren naar het management of de benoemde afgevaardigde van de Maatschappij,
  • De contactgegevens van de persoon die verantwoordelijk is voor deze tweede analyse,
  • De mogelijkheid om een ​​verzoek tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting in te dienen bij het Commissariat aux Assurances (“CAA”) volgens de hieronder beschreven procedure.

Ten slotte herinnert de Maatschappij eraan dat het feit dat bovenstaande beschreven  klantenbehandeling, de eiser het recht niet ontneemt om gerechtelijke stappen te ondernemen of om beroep te doen op bemiddeling.

Als de eiser niet tevreden is met de verwerking van zijn klacht door de Maatschappij, kan hij de procedure voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting met de CAA gebruiken.

 

Hoe de procedure voor alternatieve geschillenbeslechting bij de CAA gebruiken?

Het doel van de CAA is om de behandeling van klachten tegenover professionelen te vereenvoudigen, buiten een juridische procedure. De procedure is geen bemiddelingsprocedure in de zin van de wet van 24 februari 2012 op de introductie van bemiddeling in burgerlijke en handelszaken. De tussenkomst van de CAA is onderworpen aan de beginselen van onpartijdigheid, onafhankelijkheid, transparantie, competentie, efficiëntie en rechtvaardigheid.

De gemotiveerde besluiten van de CAA zijn niet bindend voor de partijen.

 

Tijdslijn:

De procedure wordt geopend op voorwaarde dat de klacht door de Maatschappij werd verwerkt en dat de eiser binnen een periode van 90 dagen geen reactie of bevredigend antwoord heeft ontvangen.

De eiser kan binnen de periode van een jaar na de datum waarop de klacht bij de Maatschappij werd ingediend, zijn klacht indienen bij de CAA.

 

Vorm:

Het verzoek moet schriftelijk bij de CAA worden ingediend, per post op het adres van de CAA (7 Boulevard Jospeh II, L-1840 Luxemburg), of per e-mail aan reclamation@caa.lu of via het elektronische formulier op de website http://www.caa.lu.

Het verzoek kan worden ingediend in de Luxemburgse, Duitse, Franse of Engelse taal, moet worden gemotiveerd en vergezeld zijn van de volgende documenten:

  • Een gedetailleerde en chronologische weergave van de feiten die aan de basis liggen van de klacht en de reeds genomen stappen;
  • Een kopie van de klacht ingediend bij de Maatschappij;
  • Ofwel een kopie van het antwoord op de klacht of de melding van de eiser dat hij geen antwoord heeft ontvangen binnen 90 dagen na verzending van zijn klacht;
  • Een kopie van de Algemene en Specifieke Voorwaarden van het verzekeringscontract en eventuele wijzigingen daarvan;
  • De verklaring van de eiser dat hij geen dossier heeft lopen bij het gerecht of een andere instantie voor buitengerechtelijke schikking in Luxemburg of in het buitenland;
  • Het akkoord van de eiser over de interventievoorwaarden van de CAA als een buitengerechtelijk geschillenbeslechtingsorgaan;
  • De uitdrukkelijke toestemming van de eiser aan de CAA om zijn aanvraag (inclusief bijlagen) en eventuele toekomstige correspondentie of informatie door te sturen naar de Maatschappij waarop de klacht betrekking heeft;
  • In het geval dat een persoon de eiser vertegenwoordigt of bijstaat, een document waaruit zijn bevoegdheid blijkt;
  • Een kopie van een geldig legitimatiebewijs van de eiser.

 

Stappen:

De CAA bevestigt de ontvangst van het verzoek binnen maximaal 10 werkdagen, tenzij de reactie zelf binnen deze periode aan de aanvrager wordt verstrekt.

De CAA verzendt binnen 3 weken een schriftelijke bevestiging aan de eiser over de ontvankelijkheid en volledigheid van zijn aanvraag.

De CAA stuurt een kopie naar de Maatschappij binnen een periode van 30 dagen na ontvangst, tenzij het van mening is dat het verzoek ongegrond is.

Na analyse van het dossier door de CAA, ontvangen de partijen een brief met de motivatie van de ingenomen positie en, in voorkomend geval, een uitnodiging om het geschil in deze richting te regelen en hem op de hoogte te stellen van de gevolgen.

De gemotiveerde opmerkingen van CAA worden verstrekt binnen 90 dagen na de bevestiging van de ontvankelijkheid van de claim van de eiser en zijn niet bindend, zodat de partijen de vrijheid behouden om deze te accepteren of te weigeren.

Indien de CAA een verlenging van de periode van 90 dagen vereist, zal hij de partijen over de extra benodigde tijd informeren.
 

Vertrouwelijkheid:

Alle betrokken partijen in de CAA procedure verbinden zich ertoe de documenten die zijn opgesteld, de mededelingen die zijn gedaan en de tijdens de procedure verkregen verklaringen vertrouwelijk te behandelen. De personen die verantwoordelijk zijn voor de verwerking van de verzoeken tot buitengerechtelijke behandeling van klachten binnen de CAA zijn gebonden door het beroepsgeheim zoals beschreven in artikel 7 van de gewijzigde wet van 7 december 2015 betreffende de verzekeringssector.

Voor meer informatie over de klachtenbehandeling bij de CAA wordt de eiser uitgenodigd om de website van de CAA (http://www.caa.lu) te raadplegen.