GB Life Luxembourg - Reclami

Politica di gestione dei reclami:

GB Life Luxembourg S.A. (di seguito la “Compagnia”) propone Contratti di assicurazione sulla vita in grado di soddisfare le aspettative e le esigenze dei propri clienti. A tale proposito, la Compagnia ha adottato una politica di gestione e di trattamento dei reclami per poter fornire delle risposte personalizzate ed adeguate a ciascuna esigenza dei propri clienti.

La presente politica di gestione dei reclami fornisce informazioni sulle modalità d’invio dei reclami e sulla loro gestione da parte della Compagnia (procedure di trattamento, termini, informazioni e fasi successive).

 

Cosa si intende con il termine reclamo?

Con il termine reclamo si intende una lamentela o un reclamo nei confronti di un professionista al fine di rivendicare un diritto o porre rimedio a un danno.

Il reclamo si distingue dalla semplice richiesta di prestazione di un servizio o di esecuzione di un contratto nonché da semplici richieste di informazioni o di chiarimenti sul contratto stesso.

La Compagnia ha istituito un registro elettronico che centralizza i reclami ricevuti al fine di garantirne il trattamento.

 

In che modo vengono trattati i reclami dalla Compagnia?

I reclami possono essere inviati tramite posta, per iscritto, all’indirizzo della Compagnia (3 rue Jean Piret, L-2350 Lussemburgo). Possono essere redatti in francese, in inglese o nella lingua di sottoscrizione del contratto di assicurazione del contraente e devono contenere il numero del contratto ed una descrizione dettagliata dei fatti all’origine del reclamo.

La Compagnia si impegna a confermare per iscritto la ricezione del reclamo entro e non oltre 10 giorni feriali a decorrere dalla data di ricevimento del reclamo, a meno che la risposta stessa non venga fornita al richiedente entro tale termine.

La lettera di conferma di ricezione del reclamo informerà il reclamante:

  • della tipologia di informazioni da comunicare;
  • dell’identità e dei dati di contatto della persona/dipartimento incaricato del trattamento del reclamo;
  • la scadenze indicativa dei termini per il trattamento del reclamo.

Ai fini di una gestione efficace dei reclami, la Compagnia fa il possibile per raccogliere ed esaminare tutte le prove e le informazioni pertinenti nonché per spiegare, con un linguaggio semplice e comprensibile, la problematica e la possibile soluzione.

La Compagnia si impegna a fornire una risposta alle richieste di ciascun reclamante senza ritardi e in ogni caso entro e non oltre 30 giorni a decorrere dalla data di ricevimento del reclamo, tranne qualora la complessità della richiesta comporti un’analisi più approfondita e, in tal caso, la Compagnia provvederà a specificare le cause all’origine del ritardo nonché a indicare una data prevedibile per la sua risposta.

È possibile contestare la risposta fornita dalla Compagnia a seguito di un reclamo?

Qualora i reclamanti siano insoddisfatti dal trattamento dei propri reclami potranno comunicarlo alle istituzioni per iscritto entro e non oltre 30 giorni a decorrere dalla data di invio della risposta da parte della Compagnia. In caso contrario, la Compagnia avrà facoltà di considerare il reclamo risolto.

 Una volta che il reclamente ha comunicato per iscritto le ragioni della propria insoddisfazione alla Compagnia, quest’ultima fornirà al reclamante informazioni riguardanti:

  • la possibilità di presentare il reclamo agli organi direttivi o al delegato designato dalla Compagnia;
  • i dati di contatto del soggetto incaricato di tale seconda analisi;
  • la possibilità di presentare una richiesta di risoluzione extragiudiziale delle controversie al Commissariat aux Assurances (Autorità di Vigilanza sul settore assicurativo del Lussemburgo, di seguito “CAA”) nel rispetto della procedura di seguito descritta.

Si ricorda inoltre che il fatto di seguire quanto esposto nel presente documento relativo al trattamento dei reclami non può privare la Compagnia della facoltà di esercitare il suo diritto di adire le vie legali o di ricorrere a una mediazione.

Il reclamante insoddisfatto dal trattamento del proprio reclamo da parte della Compagnia può ricorrere alla procedura di risoluzione extragiudiziale delle controversie dinanzi al CAA.

 

È possibile contestare la risposta fornita dalla Compagnia a seguito di un reclamo?

Qualora i reclamanti siano insoddisfatti dal trattamento dei propri reclami potranno comunicarlo alle istituzioni per iscritto entro e non oltre 30 giorni a decorrere dalla data di invio della risposta da parte della Compagnia. In caso contrario, la Compagnia avrà facoltà di considerare il reclamo risolto.

 Una volta che il reclamente ha comunicato per iscritto le ragioni della propria insoddisfazione alla Compagnia, quest’ultima fornirà al reclamante informazioni riguardanti:

  • la possibilità di presentare il reclamo agli organi direttivi o al delegato designato dalla Compagnia;
  • i dati di contatto del soggetto incaricato di tale seconda analisi;
  • la possibilità di presentare una richiesta di risoluzione extragiudiziale delle controversie al Commissariat aux Assurances (Autorità di Vigilanza sul settore assicurativo del Lussemburgo, di seguito “CAA”) nel rispetto della procedura di seguito descritta.

Si ricorda inoltre che il fatto di seguire quanto esposto nel presente documento relativo al trattamento dei reclami non può privare la Compagnia della facoltà di esercitare il suo diritto di adire le vie legali o di ricorrere a una mediazione.

Il reclamante insoddisfatto dal trattamento del proprio reclamo da parte della Compagnia può ricorrere alla procedura di risoluzione extragiudiziale delle controversie dinanzi al CAA.

 

Come si ricorre alla procedura di risoluzione extragiudiziale delle controversie dinanzi al CAA?

Il CAA facilita il trattamento dei reclami nei confronti delle istituzioni senza intraprendere azioni legali. La procedura non è una procedura di mediazione ai sensi della legge lussemburghese del 24 febbraio 2012 sull’introduzione della mediazione in materia civile e commerciale. L’intervento del CAA è soggetto ai principi di imparzialità, indipendenza, trasparenza, competenza, efficacia ed equità.

Le conclusioni motivate del CAA non sono vincolanti per le parti.

 

Termini:

Il reclamo può essere inviato al CAA a condizione che sia stato precedentemente trattato dalla Compagnia e che il reclamante non abbia ricevuto alcuna risposta oppure una risposta soddisfacente entro 90 giorni a decorrere dalla data di invio del reclamo.

Il reclamante può quindi sottoporre la propria richiesta al CAA entro e non oltre un anno a decorrere dalla data di presentazione del proprio reclamo alla Compagnia.

 

Forma:

La richiesta può essere presentata per iscritto al CAA inviandola all’indirizzo postale del CAA (7 boulevard Jospeh II, L-1840 Lussemburgo), tramite e-mail, all’indirizzo reclamation@caa.lu oppure mediante il modulo elettronico scaricabile liberamente dal sito Internet http://www.caa.lu.

La richiesta può essere presentata in lussemburghese, tedesco, francese o inglese. Deve essere motivata e corredata dalla seguente documentazione:

  • un resoconto dettagliato e in ordine cronologico dei fatti all’origine del reclamo e delle azioni già intraprese;
  • una copia del reclamo presentato alle istituzioni;
  • una copia della risposta al reclamo iniziale oppure la conferma di non aver ricevuto una risposta entro il termine di 90 giorni dalla data di invio di tale reclamo;
  • una copia delle Condizioni di Assicurazione e del Certificato di polizza del Contratto di assicurazione e delle eventuali appendici aggiuntive al Contratto;
  • una dichiarazione del richiedente in cui quest’ultimo attesta di non aver adito nessun tribunale, arbitro o altro organo di risoluzione extragiudiziale per i reclami con sede in Lussemburgo o all’estero;
  • l’accettazione da parte del richiedente delle condizioni di intervento del CAA in qualità di organo di risoluzione extragiudiziale per la sua richiesta;
  • l’autorizzazione esplicita del richiedente affinché il CAA possa inviare la richiesta (allegati compresi) nonché la corrispondenza e/o le future informazioni alle istituzioni interessate dalla richiesta;
  • qualora qualcuno rappresenti o assista il reclamante, un documento nel quale si attesta il potere di rappresentanza;
  • una copia di un documento di identità del richiedente in corso di validità.

 

Fasi:

Il CAA conferma il ricevimento della richiesta entro e non oltre 10 giorni feriali a decorrere dalla data di ricevimento, fatto salvo il caso in cui al richiedente non sia stata fornita la risposta stessa entro tale termine.

Il CAA invia una conferma scritta al richiedente entro e non oltre 3 settimane per comunicare se la pratica è considerata ammissibile e completa o inammissibile.

Fatto salvo il caso in cui dovesse ritenere la richiesta manifestamente infondata, il CAA ne trasmette una copia alle istituzioni a titolo informativo entro 30 giorni a decorrere dalla data di invio della pratica.

Dopo l’analisi svolta dal CAA, le parti ricevono una lettera di parere conclusivo contenente i motivi del parere e, se del caso, un invito a risolvere la controversia secondo quanto consigliato nonché a comunicargli il seguito che le verrà dato.

Le conclusioni motivate del CAA vengono fornite entro un termine di 90 giorni a decorrere dalla conferma dell’ammissibilità della richiesta e non sono vincolanti per le parti che possono pertanto accettare o meno di rispettarle.

Qualora le conclusioni motivate del CAA dovessero richiedere una proroga al termine di 90 giorni, il CAA comunica tale necessità alle parti e indica il periodo di tempo ulteriore necessario.

 

Riservatezza:

Le parti coinvolte nella procedura di risoluzione dinanzi al CAA si impegnano a garantire la riservatezza dei documenti prodotti, delle comunicazioni effettuate e delle dichiarazioni raccolte nell’ambito della procedura. I soggetti incaricati del trattamento delle richieste di risoluzione extragiudiziale in seno al CAA sono tenuti al rispetto del segreto professionale di cui all’articolo 7 della legge lussemburghese del 7 dicembre 2015 concernente il settore assicurativo, così come modificata.

Per maggiori informazioni sulla risoluzione extragiudiziale dei reclami dinanzi al CAA, il reclamante è pregato di consultare il sito internet del CAA http://www.caa.lu.