Réclamations

Politique de gestion des réclamations :

GB Life Luxembourg S.A. (ci-après la « Compagnie ») est soucieuse de proposer des contrats qui répondent pleinement aux attentes et aux besoins de ses clients. A ce titre, la Compagnie a mis en place une politique de gestion et de traitement des réclamations afin d’être en mesure d’apporter une réponse individualisée et adéquate à chacune des préoccupations de ses clients.

La présente politique de gestion des réclamations a pour objectif de vous informer sur la manière d’introduire votre réclamation et sur la manière dont elle sera gérée par la Compagnie (processus de traitement, délais, informations et étapes successives).

 

Qu’entend-on par le terme réclamation ?

La réclamation se définit comme une plainte ou une réclamation introduite auprès d’un professionnel pour faire reconnaitre un droit ou redresser un préjudice.

La réclamation est à distinguer de la simple demande d’exécution du contrat ou de la demande de fourniture du service, ainsi que des simples demandes de renseignements ou d’explications sur le contrat.

La Compagnie a mis en place un registre électronique centralisant les réclamations reçues afin d’assurer le traitement de votre réclamation.

 

Comment ma réclamation est traitée par la Compagnie ?

La réclamation peut être introduite par écrit par courrier postal à l’adresse de la Compagnie  (3 rue Jean Piret, L-2350 Luxembourg). Elle peut être rédigée en français, en anglais ou dans la langue du contrat d’assurance du réclamant et indiquer au minimum le numéro de contrat et une description précise des faits donnant lieu à la réclamation.

La Compagnie s’engage à accuser réception par écrit de la demande au réclamant dans un délai qui n’excède pas les 10 jours ouvrables à compter de la réception de ladite réclamation, sauf si la réponse elle-même est apportée au réclamant dans ce délai.

Le courrier accusant réception de la réclamation informera le réclamant sur :

  • Le type d’information à communiquer par le réclamant,
  • L’identité et les coordonnées de la personne/service en charge de la réclamation, et
  • Calendrier indicatif du délai de traitement de la demande.

Dans le cadre d’une gestion efficace des réclamations, la Compagnie met tout en œuvre pour réunir et examiner toutes les preuves et informations pertinentes et expliquer dans un langage simple et compréhensible, la problématique et la solution envisageable.

La Compagnie s’engage à fournir à chaque réclamant une réponse à sa réclamation sans retard inutile et dans tous les cas dans un délai de 30 jours à partir de la date de réception de sa réclamation, sauf lorsque la complexité de la demande nécessite une analyse plus importante, auquel cas elle indiquera les causes de ce retard et la date prévisible de sa réponse.

 

Puis-je contester la réponse apportée à ma réclamation par la Compagnie ?

Lorsque le réclamant estime que le traitement de sa réclamation n’a pas permis de lui apporter une réponse satisfaisante, il peut en informer par écrit le professionnel dans un délai de 30 jours à partir de la date d’envoi de la réponse par la compagnie. A défaut, la Compagnie sera en droit de considérer la réclamation comme terminée.

Lorsque le réclamant aura informé par écrit la Compagnie de la raison de son insatisfaction, cette dernière donnera les informations suivantes au réclamant :

  • La possibilité de faire remonter la réclamation au niveau de la direction ou de son délégué désigné de la Compagnie,
  • Les coordonnées de la personne en charge de cette seconde analyse,
  • La possibilité d’introduire une demande de résolution extrajudiciaire des litiges auprès du Commissariat aux Assurances (« CAA») suivant la procédure décrite ci-après.

Enfin, la Compagnie rappelle que le fait de suivre le présent dispositif de traitement des réclamations n’est pas de nature à le priver d’exercer son droit d’agir en justice ou de recourir à une médiation.

Si le client n’est toujours pas satisfait du traitement de sa réclamation par la Compagnie il peut recourir à la procédure de résolution extrajudiciaire des litiges auprès CAA.

 

Comment recourir à la procédure de résolution extrajudiciaire des litiges auprès du CAA ?

Le rôle du CAA est de faciliter le traitement des réclamations à l’encontre des professionnels sans passer par une procédure judiciaire. La procédure n’est pas une procédure de médiation au sens de la loi du 24 février 2012 portant introduction de la médiation en matière civile et commerciale et l’intervention du CAA est soumise aux principes d’impartialité, d’indépendance, de transparence, de compétence, d’efficacité et d’équité.

Les conclusions motivées du CAA n’ont pas de force contraignante à l’égard des parties.

 

Délais :

L’ouverture de la procédure est sujette à la condition que la réclamation a été préalablement traitée au niveau de la Compagnie et que le réclamant n’ait pas obtenu de réponse ou de réponse satisfaisante dans le délai de 90 jours à partir de l’envoi de sa réclamation.

Le réclamant peut alors saisir le CAA de sa demande dans un délai d’un an à compter de la date à laquelle il a introduit sa réclamation préalable auprès de la Compagnie.

 

Forme :

La demande est à introduire par écrit auprès du CAA, soit par voie postale à l’adresse du CAA (7 boulevard Jospeh II, L-1840 Luxembourg), soit par courrier électronique à reclamation@caa.lu ou soit via le formulaire électronique librement téléchargeable sur le site internet http://www.caa.lu.

La demande peut être introduite en langue luxembourgeoise, allemande, française ou anglaise et doit être motivée et notamment accompagnée des documents suivants :

  • Un exposé détaillé et chronologique des faits à l’origine de la réclamation et des démarches déjà entreprises ;
  • Une copie de la réclamation introduite auprès du professionnel ;
  • Soit une copie de la réponse à la réclamation préalable, soit la confirmation du réclamant qu’il n’a pas obtenu de réponse dans le délai de 90 jours à partir de l’envoi de sa réclamation préalable ;
  • Une copie des conditions générales et particulières du contrat d’assurance et des avenants éventuels ;
  • La déclaration du demandeur qu’il n’a pas saisi un tribunal, un arbitre ou un autre organe de règlement extrajudiciaire des réclamations, au Luxembourg ou à l’étranger ;
  • L’accord du demandeur concernant les conditions d’intervention du CAA en tant qu’organe de résolution extrajudiciaire de sa demande ;
  • L’autorisation expresse du demandeur pour que le CAA puisse transmettre sa demande (y compris les pièces jointes) ainsi que toute correspondance ou information futures au professionnel visé par la demande ;
  • Au cas où une personne représente ou assiste le réclamant, un document attestant de son pouvoir de représentation ;
  • Une copie d’une pièce d’identité en cours de validité du demandeur.

 

Étapes :

Le CAA accuse réception de la demande dans un délai maximum de 10 jours ouvrables à compter de la réception de la demande sauf si la réponse elle-même est apportée au demandeur dans ce délai.

Le CAA envoie, dans un délai de 3 semaines, une confirmation écrite au demandeur lorsque son dossier est considéré comme recevable et complet ou s’il est considéré comme non recevable.

Le CAA en transmet une copie au professionnel pour prise de position dans un délai pouvant aller jusqu’à 30 jours à partir de l’envoi du dossier sauf s’il estime que la demande est manifestement non fondée.

Après analyse du dossier par le CAA, les parties reçoivent une lettre de conclusion contenant la motivation de la position prise et le cas échéant, une invitation à régler le litige en ce sens et à lui communiquer les suites y réservées.

Les conclusions motivées du CAA interviennent dans un délai de 90 jours à partir de la confirmation de la recevabilité de la demande du réclamant et ne sont pas contraignantes de sorte que les parties conservent la liberté d’accepter ou de refuser de les suivre.

Lorsque les conclusions motivées du CAA nécessitent une extension du délai de 90 jours, le CAA en informe les parties ainsi que de la durée supplémentaire nécessaire.

 

Confidentialité :

Les parties à la procédure devant le CAA s’engagent à tenir confidentiels les documents établis, les communications faites et les déclarations recueillies au cours de la procédure. Les personnes chargées du traitement des demandes de résolution extrajudiciaire des réclamations au sein du CAA sont tenues au secret professionnel visé à l’article 7 de la loi modifiée du 7 décembre 2015 sur le secteur des assurances.

Pour plus de renseignements concernant la résolution extrajudiciaire des réclamations auprès du CAA, le réclamant est invité à consulter le site internet du CAA http://www.caa.lu.

Marc Stevens

Directeur Marketing et Distribution (Chief Marketing & Distribution Officer)

Marc Stevens possède d’une longue expérience dans le secteur des assurances internationales. Avant d’occuper le poste de Directeur du Marketing et Distribution chez GB Life Luxembourg en novembre 2018, il a travaillé pour ABB Assurances et OHRA Leven (Delta Lloyd Life) où il occupait le poste de directeur commercial. Il a été directeur général chez VITIS LIFE puis PDG de OneLife Luxembourg. Il est également professeur invité en planification financière pour des étudiants en Master de l’École de gestion de l’Université d’Anvers. Marc est titulaire d’un master en criminologie de l’Université catholique de Louvain ainsi qu’un diplôme de troisième cycle en marketing de la Business School de l’Université d’Anvers.

Adam Joseph

Directeur de l’Actuariat (Chief Actuary Officer)

Adam Joseph compte 15 ans d’expérience dans le secteur des services financiers durant lesquels il a occupé diverses fonctions dans les domaines de la gestion d’actifs, du conseil actuariel, de la gestion des risques et des fusions/acquisitions d’entreprises. Il a rejoint GB Life Luxembourg en janvier 2018 en qualité de Directeur de l’Actuariat. M. Joseph a commencé sa carrière dans la gestion d’actifs et la recherche en financement d’entreprise. Depuis 2007, ses missions ont été étroitement associées à Solvabilité II, participant à la réalisation des documents et activités techniques et stratégiques du CRO Forum liés à Solvabilité II et jouant un rôle fondamental dans la transition du cadre économique d’ING/NN Group vers un cadre de gestion des risques et du capital de type Solvabilité II. Dans son dernier rôle, M. Joseph travaillait au sein de la division Corporate Finance de NN Group en qualité de Principal chargé des fusions/acquisitions d’entreprises du groupe. Adam Joseph est diplômé de l’Université de Rhodes, Afrique du Sud (2001).

José Bustillo

Directeur des Opérations (Chief Operations Officer)

José Bustillo jouit d’une longue expérience dans la gestion et l’audit de projets complexes et de grande envergure au sein d’environnements opérationnels de back-office. Il a rejoint GB Life Luxembourg en 2017 en qualité de Directeur des opérations après avoir travaillé plus de 30 ans dans le secteur financier, notamment chez Euroclear. Avant de rejoindre l’équipe de direction de GB Life, M. Bustillo était partenaire d’un cabinet de conseil spécialisé dans la gestion des risques, qui fait aujourd’hui partie de McKinsey & Company. Sa mission était essentiellement axée sur Solvabilité II. M. Bustillo est titulaire d’un diplôme de génie civil de l’Université Libre de Bruxelles.

 

Gaëlle Leclaire

Directrice de la conformité et de la gestion des risques (Chief Risk and Compliance Officer)

Gaëlle Leclaire compte 20 ans d’expérience dans le secteur de l’assurance-vie. Elle a commencé sa carrière en qualité de contrôleur financier en France avant de s’installer au Luxembourg. Elle a précédemment travaillé chez Mazars, PwC et ABN AMRO Life S.A. Mme Leclaire a rejoint GB Life Luxembourg en 2008 et a intégré l’équipe de direction en 2009 en tant que Directrice financière (CFO). Elle a repris le poste de Directrice des opérations (COO) en 2015, poste auquel elle était également responsable de la gestion des produits.
En 2017, elle a été nommée Directrice Juridique & Conformité de GB Life Luxembourg. Mme Leclaire est titulaire d’un diplôme d’une École de Commerce et d’une accréditation professionnelle en comptabilité et finances.

Will Romero

Membre du Conseil d’administration

M. Romero a endossé des fonctions de direction au sein de Financial Guaranty, Benfield, Swiss RE, Ernst & Young et New York Life. Plus récemment, il a créé Factor Re, un véhicule de financement à bas coût et efficace axé sur la valeur présente au sein des blocs d’assurance-vie. M. Romero est titulaire d’une licence (B.A.) avec mention de l’Université de Yale, d’un doctorat de droit (J.D.) de l’Université du Colorado, et d’une maîtrise (LL.M.) de fiscalité de l’Université de New York.

 

Matteo Castelvetri

Membre du Conseil d’administration

M. Castelvetri a rejoint Global Bankers Insurance Group après avoir travaillé pendant 19 ans au sein des services Investment Banking de Morgan Stanley et de Goldman Sachs. En tant que Directeur général du Financial Institution Group de Morgan Stanley, il encadrait les efforts liés au développement des activités d’assurance en Europe et était responsable de la couverture de plusieurs grands assureurs européens. Il a conseillé plus de 50 transactions et a mis en place et réalisé certaines des plus grosses opérations de fusion/acquisition, de restructuration et d’introduction en bourse du secteur de l’assurance en Europe. M. Castelvetri a commencé sa carrière chez Goldman Sachs en tant qu’investisseur spécialisé dans les obligations d’État et les titres de créance en difficulté, puis comme conseiller auprès des banques et des assureurs. Il est titulaire d’une licence de sciences économiques avec mention d’excellence de l’Université Bocconi à Milan, ainsi que d’une licence de guitare classique.

 

Victor Rod

Président du Conseil d’administration

Victor Rod est titulaire d’un diplôme de droit de l’université de Nancy (France) obtenu en 1973. Après une courte période en tant qu’Avocat du Barreau de Luxembourg, il a occupé les fonctions de Secrétaire général de l’Association luxembourgeoise des Compagnies d’Assurances (ACA).

En 1980, il a été nommé premier directeur à temps plein du Commissariat aux assurances, l’organe officiel luxembourgeois de surveillance du secteur des assurances. Il sera le doyen des responsables d’organes de surveillance du secteur des assurances en exercice en Europe jusqu’à sa retraite le 31.12.2014.

M. Rod a été président suppléant de l’Autorité européenne des assurances et des pensions professionnelles (AEAPP) sise à Francfort depuis sa création jusqu’à sa retraite (2010-2014).

Il a également été délégué luxembourgeois au Comité européen des assurances et des pensions professionnelles (CEAPP) à Bruxelles et membre du comité de direction de l’Association Internationale des Contrôleurs d’Assurance (AICA), l’organe international de normalisation du secteur de l’assurance, situé à Bâle.

M. Rod a été président d’une banque luxembourgeoise pendant 25 ans. Outre son rôle de président et d’administrateur indépendant de GB Life Luxembourg, il siège au conseil d’administration d’une grande compagnie d’assurance nationale et compte 20 ans d’expérience en tant que membre non exécutif du conseil d’administration du plus grand opérateur satellitaire au monde.

Depuis 2015, M. Rod intervient en tant que conseiller juridique auprès du plus grand cabinet juridique indépendant luxembourgeois Arendt & Medernach (A & M), essentiellement sur les questions juridiques, réglementaires et techniques relatives aux dossiers d’assurances et de réassurance.

 

Christophe Hucque

Directeur financier (Chief Finance Officer )

Christophe Hucque dispose d’une solide expérience dans le domaine de l’assurance. Il a rejoint GB Life Luxembourg (anciennement ING Life Luxembourg) en 2000 en qualité d’actuaire. Depuis 2006, il a occupé plusieurs postes à responsabilité au sein de GB Life Luxembourg. Il a rejoint l’équipe de direction en octobre 2006 en qualité de CFO/CRO. Entre 2007 et 2009, il a cumulé les postes de Directeur financier d’ING Life Luxembourg et d’ING Variable Annuities Europe (La Haye, Pays-Bas), en charge du déploiement à l’échelle européenne de la gamme de produits Variable Annuities. M. Hucque a été nommé Directeur des opérations (COO) en 2009, poste auquel il était également responsable de la gestion des produits et des relations commerciales avec ING Luxembourg. Il a repris son rôle de CFO en 2015, tout en étant également chargé du Risque entre 2015 et 2017. M. Hucque est titulaire de plusieurs diplômes de mathématiques et de sciences actuarielles.

Pieter Coopmans

Président-directeur général (Chief Executive Officer)

Pieter Coopmans compte plus de 20 ans d’expérience au sein des secteurs bancaire et de l’assurance, dans lesquels il a occupé divers postes de direction. Avant de rejoindre GB Life Luxembourg en 2012 en qualité de Président-directeur Général et Dirigeant Agréé, il a assumé diverses fonctions de gestion/direction au sein de grands groupes de services financiers comme NN Group, Zurich Financial Services, SNS Reaal et ING Group. M. Coopmans a joué un rôle fondamental dans le processus consistant à séparer GB Life des groupes ING puis NN et à en modifier l’image de marque, ainsi que dans le repositionnement de l’entreprise au sein de l’univers de l’assurance-vie transfrontalière. Sous sa responsabilité, l’équipe de direction a préparé et réalisé la vente de GB Life à une filiale de Global Bankers Insurance Group en 2017. M. Coopmans est titulaire d’une licence d’administration des affaires de l’Université européenne et d’un Master en administration des affaires de l’Université de Nyenrode à Breukelen.