GB Life Luxembourg - Réclamations

Politique de gestion des réclamations :

GB Life Luxembourg S.A. (ci-après la « Compagnie ») est soucieuse de proposer des contrats qui répondent pleinement aux attentes et aux besoins de ses clients. A ce titre, la Compagnie a mis en place une politique de gestion et de traitement des réclamations afin d’être en mesure d’apporter une réponse individualisée et adéquate à chacune des préoccupations de ses clients.

La présente politique de gestion des réclamations a pour objectif de vous informer sur la manière d’introduire votre réclamation et sur la manière dont elle sera gérée par la Compagnie (processus de traitement, délais, informations et étapes successives).

 

Qu’entend-on par le terme réclamation ?

La réclamation se définit comme une plainte ou une réclamation introduite auprès d’un professionnel pour faire reconnaitre un droit ou redresser un préjudice.

La réclamation est à distinguer de la simple demande d’exécution du contrat ou de la demande de fourniture du service, ainsi que des simples demandes de renseignements ou d’explications sur le contrat.

La Compagnie a mis en place un registre électronique centralisant les réclamations reçues afin d’assurer le traitement de votre réclamation.

 

Comment ma réclamation est traitée par la Compagnie ?

La réclamation peut être introduite par écrit par courrier postal à l’adresse de la Compagnie  (3 rue Jean Piret, L-2350 Luxembourg). Elle peut être rédigée en français, en anglais ou dans la langue du contrat d’assurance du réclamant et indiquer au minimum le numéro de contrat et une description précise des faits donnant lieu à la réclamation.

La Compagnie s’engage à accuser réception par écrit de la demande au réclamant dans un délai qui n’excède pas les 10 jours ouvrables à compter de la réception de ladite réclamation, sauf si la réponse elle-même est apportée au réclamant dans ce délai.

Le courrier accusant réception de la réclamation informera le réclamant sur :

  • Le type d’information à communiquer par le réclamant,
  • L’identité et les coordonnées de la personne/service en charge de la réclamation, et
  • Calendrier indicatif du délai de traitement de la demande.

Dans le cadre d’une gestion efficace des réclamations, la Compagnie met tout en œuvre pour réunir et examiner toutes les preuves et informations pertinentes et expliquer dans un langage simple et compréhensible, la problématique et la solution envisageable.

La Compagnie s’engage à fournir à chaque réclamant une réponse à sa réclamation sans retard inutile et dans tous les cas dans un délai de 30 jours à partir de la date de réception de sa réclamation, sauf lorsque la complexité de la demande nécessite une analyse plus importante, auquel cas elle indiquera les causes de ce retard et la date prévisible de sa réponse.

 

Puis-je contester la réponse apportée à ma réclamation par la Compagnie ?

Lorsque le réclamant estime que le traitement de sa réclamation n’a pas permis de lui apporter une réponse satisfaisante, il peut en informer par écrit le professionnel dans un délai de 30 jours à partir de la date d’envoi de la réponse par la compagnie. A défaut, la Compagnie sera en droit de considérer la réclamation comme terminée.

Lorsque le réclamant aura informé par écrit la Compagnie de la raison de son insatisfaction, cette dernière donnera les informations suivantes au réclamant :

  • La possibilité de faire remonter la réclamation au niveau de la direction ou de son délégué désigné de la Compagnie,
  • Les coordonnées de la personne en charge de cette seconde analyse,
  • La possibilité d’introduire une demande de résolution extrajudiciaire des litiges auprès du Commissariat aux Assurances (« CAA») suivant la procédure décrite ci-après.

Enfin, la Compagnie rappelle que le fait de suivre le présent dispositif de traitement des réclamations n’est pas de nature à le priver d’exercer son droit d’agir en justice ou de recourir à une médiation.

Si le client n’est toujours pas satisfait du traitement de sa réclamation par la Compagnie il peut recourir à la procédure de résolution extrajudiciaire des litiges auprès CAA.

 

Comment recourir à la procédure de résolution extrajudiciaire des litiges auprès du CAA ?

Le rôle du CAA est de faciliter le traitement des réclamations à l’encontre des professionnels sans passer par une procédure judiciaire. La procédure n’est pas une procédure de médiation au sens de la loi du 24 février 2012 portant introduction de la médiation en matière civile et commerciale et l’intervention du CAA est soumise aux principes d’impartialité, d’indépendance, de transparence, de compétence, d’efficacité et d’équité.

Les conclusions motivées du CAA n’ont pas de force contraignante à l’égard des parties.

 

Délais :

L’ouverture de la procédure est sujette à la condition que la réclamation a été préalablement traitée au niveau de la Compagnie et que le réclamant n’ait pas obtenu de réponse ou de réponse satisfaisante dans le délai de 90 jours à partir de l’envoi de sa réclamation.

Le réclamant peut alors saisir le CAA de sa demande dans un délai d’un an à compter de la date à laquelle il a introduit sa réclamation préalable auprès de la Compagnie.

 

Forme :

La demande est à introduire par écrit auprès du CAA, soit par voie postale à l’adresse du CAA (7 boulevard Jospeh II, L-1840 Luxembourg), soit par courrier électronique à reclamation@caa.lu ou soit via le formulaire électronique librement téléchargeable sur le site internet http://www.caa.lu.

La demande peut être introduite en langue luxembourgeoise, allemande, française ou anglaise et doit être motivée et notamment accompagnée des documents suivants :

  • Un exposé détaillé et chronologique des faits à l’origine de la réclamation et des démarches déjà entreprises ;
  • Une copie de la réclamation introduite auprès du professionnel ;
  • Soit une copie de la réponse à la réclamation préalable, soit la confirmation du réclamant qu’il n’a pas obtenu de réponse dans le délai de 90 jours à partir de l’envoi de sa réclamation préalable ;
  • Une copie des conditions générales et particulières du contrat d’assurance et des avenants éventuels ;
  • La déclaration du demandeur qu’il n’a pas saisi un tribunal, un arbitre ou un autre organe de règlement extrajudiciaire des réclamations, au Luxembourg ou à l’étranger ;
  • L’accord du demandeur concernant les conditions d’intervention du CAA en tant qu’organe de résolution extrajudiciaire de sa demande ;
  • L’autorisation expresse du demandeur pour que le CAA puisse transmettre sa demande (y compris les pièces jointes) ainsi que toute correspondance ou information futures au professionnel visé par la demande ;
  • Au cas où une personne représente ou assiste le réclamant, un document attestant de son pouvoir de représentation ;
  • Une copie d’une pièce d’identité en cours de validité du demandeur.

 

Étapes :

Le CAA accuse réception de la demande dans un délai maximum de 10 jours ouvrables à compter de la réception de la demande sauf si la réponse elle-même est apportée au demandeur dans ce délai.

Le CAA envoie, dans un délai de 3 semaines, une confirmation écrite au demandeur lorsque son dossier est considéré comme recevable et complet ou s’il est considéré comme non recevable.

Le CAA en transmet une copie au professionnel pour prise de position dans un délai pouvant aller jusqu’à 30 jours à partir de l’envoi du dossier sauf s’il estime que la demande est manifestement non fondée.

Après analyse du dossier par le CAA, les parties reçoivent une lettre de conclusion contenant la motivation de la position prise et le cas échéant, une invitation à régler le litige en ce sens et à lui communiquer les suites y réservées.

Les conclusions motivées du CAA interviennent dans un délai de 90 jours à partir de la confirmation de la recevabilité de la demande du réclamant et ne sont pas contraignantes de sorte que les parties conservent la liberté d’accepter ou de refuser de les suivre.

Lorsque les conclusions motivées du CAA nécessitent une extension du délai de 90 jours, le CAA en informe les parties ainsi que de la durée supplémentaire nécessaire.

 

Confidentialité :

Les parties à la procédure devant le CAA s’engagent à tenir confidentiels les documents établis, les communications faites et les déclarations recueillies au cours de la procédure. Les personnes chargées du traitement des demandes de résolution extrajudiciaire des réclamations au sein du CAA sont tenues au secret professionnel visé à l’article 7 de la loi modifiée du 7 décembre 2015 sur le secteur des assurances.

Pour plus de renseignements concernant la résolution extrajudiciaire des réclamations auprès du CAA, le réclamant est invité à consulter le site internet du CAA http://www.caa.lu.